Correspondance : lettres aux clients
Adoptez une stratégie et des modèles fiables pour écrire des lettres claires, conviviales et convaincantes.
Contenu
Clarifier l'objectif de communication
- Définir l’enjeu réel pour définir l’objectif de communication : harmoniser les enjeux institutionnels aux enjeux relationnels.
- Trouver l’angle de traitement et appliquer les techniques de persuasion : allier l’intérêt humain aux intérêts communs pour exposer une situation, présenter une décision ou justifier un refus.
Rédiger en trois phases
1. L’introduction : créer un climat convivial et courtois
- Entrer en relation avec le lecteur et favoriser sa réceptivité : trouver les formules pour bien commencer.
- Savoir ce que comprend - et ne comprend pas - l’introduction.
2. Le développement : traiter la question
- Définir l’ordre de l’argumentaire : différents plans pour des situations différentes. Savoir où placer l’argument maître.
- Sélectionner l’information utile – savoir éliminer le superflu – pour traiter la question de façon pertinente et suffisante.
- Maîtriser les différents ordres d’argumentation pour présenter une preuve, exposer un refus, situer un fait, etc.
- Dérouler la logique de façon fluide : les liaisons dans le texte, le paragraphe et la phrase.
3. La conclusion : clore la question
- Identifier l’élément final de la relation avec le lecteur pour obtenir son adhésion et partager une décision.
- Trouver le ton pour entretenir ou préserver la relation.
- Savoir ce que comprend – et ne comprend pas – la conclusion.
Utiliser les bonnes formules
- Trouver la bonne formule de politesse : protocole et convivialité.
- Varier les formules récurrentes : invitation à communiquer, etc.
Adopter le style concis, convivial et convaincant
- Composer des phrases claires, fluides, faciles à lire.
- Éliminer les redondances et les mots inutiles.
- Trouver le mot juste pour la situation, pour créer un climat de confiance, d’influence ou d’autorité.
- Harmoniser courtoisie et fermeté, sensibilité et stratégie.
- Utiliser des formules éprouvées pour des situations délicates, sensibles ou stratégiques.
Méthode
Prise de conscience et maîtrise des procédés de la communication écrite propres à la correspondance d’affaires :
- structurer le contenu, composer les phrases et choisir les mots selon l’objectif ;
- faciliter l’adhésion du lecteur et soigner la relation.
Démonstrations, exercices et applications sur les lettres des clients :
analyse préalable, révision et reformulation des textes durant la session.
Proposition de modèles, de plans types et de formules fiables.
